Halosis.co.id, Jakarta – Pelanggan akan mengeluh dan menghubungi Anda saat mereka marah atau frustrasi. Penting untuk mengajarkan customer service bagaimana cara menghadapi konsumen yang marah sehingga situasi dapat diatasi dan tidak memperburuk reputasi.
Dengarkan Keluhan Pelanggan
Ketika pelanggan memberikan keluhan, hal terpenting adalah membiarkan mereka menjelaskan situasi tanpa mneyela. Jangan mengabaikan masalah pelanggan sebagai hal yang sepele, perlu diingat untuk mengetahui perasaan pelanggan sebelum mencoba memperbaiki masalah. Seringkali, setelah melepaskan kemarahannya, pelanggan akan merasa lebih tenang dan Anda kemudian dapat memperbaiki masalah yang ada.
Sebutkan Nama Pelanggan di Chat
Penting untuk selalu menyertakan nama pelangan selama obrolan berlangsung, hal ini membuktikan bahwa mereka dihargai oleh Anda. Jika Anda mengatakan sesuatu seperti, “Terima kasih Indah karena telah membuat kami menyadari situasi ini,” menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka dan peduli dengan kepuasan pelanggan.
Tetap Tenang dan Jangan Anggap Kemarahan Secara Pribadi
Penting bagi Anda untuk mengingat bahwa kemarahan yang diungkapkan pelanggan adalah karena situasinya. Orang tersebut tidak mengarahkannya kepada Anda yang menerima pesan. Ada juga kemungkinan pelanggan tidak berpikir sebelum mereka mengirimkan pesan sehingga dapat mengatakan sesuatu yang menyakitkan tanpa bermaksud demikian. Jika Anda bereaksi terhadap kemarahan yang diungkapkan pelanggan, hal itu bisa menimbulkan lebih banyak masalah dan dapat merugikan reputasi bisnis. Oleh sebab itu, Anda harus sangat berhati-hati dalam merespon. Nada bicara dapat disalahartikan dalam chat sehinga teks apa pun yang bisa ditafsirkan sebagai kemarahan, kebencan,
Pahami Apa yang Sebenarnya Diinginkan Pelanggan
Selama percakapan dengan pelanggan, Anda perlu meredakan kemarahan pelanggan untuk menentukan apa yang benar-benar dicari oleh pelanggan. Ini bisa jadi sesuat yang sederhana seperti permintaan maaf, upgrade gratis untuk menyelesaikan masalah, atau diskon pada tagihan mereka. Terkadang pelanggan tidak mencari apa-apa selain masalah yang perlu segera diperbaiki. Jangan hanya menawarkan barang gratis atau diskon sampai Anda tahu resolusi yang dicari pelanggan. Menawarkan hal-hal sembarangan hanya akan membuat pelanggan frustrasi karena Anda tidak memberikan yang dibutuhkan. Pelajari riwayat pelanggan atau obrolan sebelumnya dapat membantu memberikan wawasan untuk menyelesaikan situasi. Selain itu, pengalaman menangani situasi yang serupa dengan pelaggan lainnya juga bisa bermanfaat dalam menentukan resolusi terbaik.
Akui Kesalahan
Mengakui kesalahan membuktikan perusahaan itu manusia sehingga akan membantu pelanggan untuk lebih mau memaafkan. Disaat perusahaan berusaha menyembunyikan kesalahan dan menolak untuk menerima tanggung jawablah dimana pelanggan meninggalkan perusahaan. Anda dapat menangani pelanggan dengan cepat dengan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan beritahu pelanggan akan apa yang sedang dilakukan untuk memperbaiki situasi. Kebijakan pelanggan selalu benar tidak selamanya bekerja, karena terkadang pelanggan idak selalu benar atau mereka mencoba memanfaatkan situasi dengan meminta produk atau sejumlah uang kompensasi atas frustrasi yang mereka alami. Anda harus tahu sejauh mana Anda bisa pergi untuk memuaskan pelanggan.
Sigap Dalam Menghadapi Pelanggan Yang Marah
Pelanggan yang marah biasanya tidak sabar untuk membiarkan emosinya keluar dan ingin Anda berada di sana tepat setelah mereka memulai chat. Jika Anda berkomunikasi dengan dua pelanggan atau lebih sekaligus secara bersamaan, Anda perlu memastikan bahwa Anda segera menanggapi pesan yang dikirim oleh pelanggan yang marah. Respons cepat membantu meredakan situasi dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menganggap serius masalah ini.
